1  Maîtriser le ser­vi­ce à la clien­tè­le
    externe et interne

      •    Les ­règles d’un excel­lent ser­vi­ce à la clien­tè­le

      •    Les rai­sons de la perte de ­clients

      •    L’éva­lua­tion de votre per­for­man­ce    

 

2  Traiter les plain­tes avec tact

      •    Réagir face aux agres­sions ver­ba­les et
           aux ­clients difficiles

      •    Établir un cli­mat pro­pi­ce à la négo­cia­tion

      •    Négo­cier des com­pro­mis satis­fai­sants
           pour les deux par­ties    

 

3  Maîtriser l’usage du télé­pho­ne

      •    Identifier 20 ­erreurs dans l’uti­li­sa­tion du télé­pho­ne

      •    Soi­gner votre image télé­pho­ni­que

      •    Uti­li­ser les boî­tes voca­les; la vôtre et cel­les
           de vos ­clients  

 

4  Fidéliser vos ­clients et vous pro­té­ger ­
    contre les atta­ques de vos concur­rents

      •    Effec­tuer un suivi rapide et effi­ca­ce ­auprès de vos ­clients

      •    Méri­ter la ­faveur de votre clien­tè­le  

 

5  Gérer votre clien­tè­le

      •    Pourquoi cer­tains ­clients requiè­rent un trai­te­ment
           par­ti­cu­lier

      •    Éta­blir vos prio­ri­tés en lien avec les attentes des clients  

 

6  Utilisation des courriels et des
    réseaux sociaux

      •    Les règles d’éthique pour l’envoi de courriels

      •    Faire un usage approprié des réseaux sociaux

      •    Vous conformer à la Loi anti-pourriel (loi C-28)  

 

7  Améliorer votre image et
    votre sta­tut pro­fes­sion­nel

      •    Adopter des comportements pour méri­ter le res­pect
           de vos ­clients

      •    Entre­te­nir une bonne rela­tion avec votre entou­ra­ge  

 

8  Maintenir votre moti­va­tion et
    rédui­re votre ­stress

      •    7 trucs pour réduire votre stress

      •    Développer les qua­li­tés qui vous mène­ront à la réus­si­te